為協助護理團隊藉由申請「SNQ國家品質標章」展現護理角色與品質價值，生策會與中華民國護理師護士公會全聯會、台灣長照護理學會、台灣護理學會於2024年5月13日共同主辦「SNQ國家品質標章」品質認證說明會，邀請護理照護服務類評審專家從審查指標構面詳解評審重點，並由歷屆典範團隊分享備審過程中如何充分展現成果，及透過獲選所帶動的團隊榮耀與向心力。
▲2024年度「SNQ國家品質標章」護理照護服務類說明會共有近200名全台各機構護理部主管參與。
「SNQ國家品質標章」護理照護服務類黃璉華召集人於開場致詞表示，SNQ國家品質標章自2004年開辦以來，已成為專業護理人員展示自我、分享成果的重要平台，不僅協助護理照護團隊找到定位與強項、發揮特色，更通過良性競爭提升品質，獲得國內外的認可。
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▲黃璉華召集人開場致詞，鼓勵護理團隊積極參與SNQ評選、展現護理團隊的優質成果。
本次說明會分別自智慧護理、護理領導與管理、護理機構服務、護理特色專科等四大領域，由評審專家提點審查指標與致勝關鍵：
【智慧護理組】評審專家觀點-張麗銀委員
為展現國內護理界在智慧護理的卓越表現，SNQ國家品質標章於2023年度新設立「智慧護理組」，聚焦護理機構利用智慧科技提升照護品質的成果。
針對智慧護理組的審查重點，張麗銀委員表示，在結構面的部分，服務目標與定位可配合機構的重要目標，例如達到智慧醫院、eHealth等，說明護理項目在其中的定位。其次，人力結構需呈現人員的質與量，包括具備智慧照護相關訓練的人員比例，例如AI、BI的訓練都是相當重要的。智慧科技設備應用則需考量設備品質、安全性及資訊安全，如使用者安全問題、資訊安全和隱私權等，並提出配套措施或備援機制。最後，環境與空間規劃則需考量到光線充足性和設備使用時的溫度濕度等因素。
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▲張麗銀委員進行「智慧護理組」的專家觀點分享。
張委員指出，過程面的評審重點在於申請者應詳細說明主題的規劃、特色和創新項目，並且指出標準化的重要性，例如有無標準作業流程（SOP）、執行率以及使用範圍等。張委員還提及了護理功能角色的突顯，並表示需要考量可見性、時效性、可推廣性和人性化等方面。
最後，在結果面的審查指標中，張委員表示主要評估服務的品質與影響範圍，包括內外顧客的評價、人員和病人的滿意度、護理工作效能和不良事件等。研究成果與應用部分，則可展示學術發表和創新資源整合的成果，並與國內外水準相較，提供客觀數據來佐證。
【護理領導與管理組】評審專家觀點-明金蓮委員
SNQ國家品質標章「護理領導與管理組」旨在表彰醫院在護理服務方面的規劃與創新作為，其審查重點涵蓋「領導管理理念及願景」、「領導特色」、「管理特色」及「整體效益」等四大面向。
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▲明金蓮委員進行「護理領導與管理組」的專家觀點分享
明金蓮委員表示，領導管理理念及願景主要是評估領導者如何將理念轉化為具體行動，內容應提出具體事例佐證領導理念的創新性、可行性和人性化，並使用量化數據呈現領導特色的具體成效，以及管理特色的實質效益。
在領導特色部分，明委員強調各參賽單位應展現個別特色及亮點，詳細說明護理主管在工作中所運用的領導形態，以及如何運用創新領導形態激勵和賦權員工，並且展示護理主管在其他方面的特色，例如在醫院中的地位和影響力等。
明委員在管理特色項目中特別提及，人力資源管理除了創新性外，也需兼顧職能、數量、時間、區隔、薪資及領導等六種彈性，並說明遇到危機時的管理機制與創新性。
而在整體效益方面，內容則涵蓋運用彈性人力管理的實質效益、護病比、員工滿意度、病人滿意度以及學術成果等。其中，員工滿意度建議採用護理公會「臺灣醫院護理師工作滿意度量表」，病人滿意度則建議使用「住院病人對護理照顧滿意度量表」，以利與其他單位比較。
最後，明金蓮委員提出了「五要一不要」共六個致勝的關鍵：及早準備；具有創新力；具體的績效；結構、過程與結果並重；簡潔明瞭；以及不要編造事實，期許各單位能夠展現國內護理領導的專業與創新實力。
【護理機構服務組】評審專家觀點-林秋芬共同召集人
「護理機構服務組」的重點即為呈現護理機構在護理管理、照護服務及創新研發等方面的出色作為。
林秋芬共同召集人指出，機構的獨特性不僅僅是指標上的差異，更多地是指在解決問題和整合策略上的創新，並應從以下三個方面著手思考自身的特色。首先，回顧機構發展歷程，以梳理特色服務或項目；接下來，檢視機構現有資源和優勢，並挖掘特色亮點；最後，可以對比同行做法，突顯機構的獨特創新。
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▲林秋芬共同召集人進行「護理機構服務組」的專家觀點分享
在確定參賽主題後，參賽機構應進一步整合資源，並打造亮點。可以先整合文件資料來佐證特色成果，進而梳理流程機制以彰顯特色做法，最重要的是，需要量化分析數據來展現其特色與效益。
林秋芬共同召集人強調，以特色為核心是提升獲獎機率的關鍵。參賽單位應在申請材料中充分展現自身特色，並通過特色串聯起結構、過程、結果三大評審面向，形成完整而有說服力的論證體系。
【護理特色專科組】評審專家觀點-廖美南委員
廖美南委員首先強調，成功的關鍵在於自我肯定與品質精進，並且需要全體團隊的共同努力。在選定主題方面，廖委員建議參賽單位首先思考自身的特色，並結合客觀指標進行佐證。她表示，主題應具備創新性、亮點或契機，並能與其他SNQ獲獎作品相區別。
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▲廖美南委員進行「護理特色專科組」的專家觀點分享
另外，廖委員建議，參賽單位應向相關部門尋求協助以進行數據比對。她指出，數據的收集和分析是一項複雜的任務，可以向院內品管中心、實證中心等部門尋求支援。
在系統性規劃方面，廖委員強調，爭取院方領導的支持至關重要。以林口長庚為例，除了由品管中心負責提供台灣指標評比結果，也邀請副院長及曾獲獎團隊進行參賽經驗分享與輔導。除了由長官協調參賽過程相關事務流程外，醫療專科端也應建立窗口，負責定期提供與國際標竿醫院指標評比的成果，進行參照及檢討改善。更重要的是，資訊部門也要協助不同場域的資料串接，提供照護團隊訊息共享的機制。而護理部需要扮演的角色則是統籌各單位工作、定期檢討進度。最後，她鼓勵各家醫院利用院方支持與團隊力量，共同提升護理品質，創造更多的護理特色與亮點，進而在SNQ國家品質標章的申請中脫穎而出。
專家觀點簡報資料
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