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門診「一站式」服務 ─ 創新的「診間掛號」與「診間批價」便利系統
國品字號:A02274
機構:國家中山科學研究院石園診所
科別:資訊室,其他
地址:桃園市龍潭區文化路6巷35號
其他獲獎事蹟:
  本診所係以照顧中科院員工、員眷及鄰近社區一般民眾健康為職責,提供親善醫療服務,配合國家衛生政策,推動預防保健服務,全方面守護中科院員工、員眷及一般民眾的健康。
於104及105年度連續榮獲桃園市政府衛生局頒發四癌篩檢預防保健等多項績優獎項,也於105年榮獲中科院頒發『中山模範團隊』,此乃競爭激烈的最高榮譽;另於品質認證部分,本所於105年通過醫療品質策進會的『健康檢查品質認證』,106年亦通過『TAF實驗室認證』。
產品解惑 使用評價

石園診所為國家中山科學研究院附設之醫療機構,近年內陸續通過了醫策會之健檢品質認證及檢驗科之TAF認證,醫療專業品質獲得肯定。為了提供更為友善的就醫過程,自106年3月起,推出了「診間掛號」與「診間批價」服務,簡化門診就醫患者之掛號批價流程。「診間掛號」為利用原有之診間報到系統,經過軟體程式改寫後,病患只需將健保卡插入欲看診科別醫師的診間外報到面板讀卡槽,即可同時完成現場即時掛號與報到程序。「診間批價」為病患看診完,立刻在診間以現金、信用卡或手機感應支付方式,由同仁完成繳費批價程序後,直接至調劑室領藥。此二項服務皆不需經由傳統的人工掛號批價櫃台,可大幅縮短原本需等待其他不同科別患者辦理掛號、批價或領藥的時間。

特色:
過去,就診病患的看診流程是從進入本所開始,在門診大廳抽取號碼牌等候人工櫃台掛號,看完診後又須回到門診大廳再次抽取號碼牌等候人工櫃台批價,流程看似正常,但是病患卻需要經過一次又一次的漫長掛號批價等待時間。
本所未隨國家中山科學研究院轉型為行政法人前,係屬軍方單位,那時的軍職、榮民患者來到本所就診時,因享有費用優免措施,於看完診後,可以不需繳費就直接到調劑室領藥,較一般民眾患者方便許多。有鑒於此,在本所轉型後,便思索著如何能讓來就診的民眾如同以往軍職或榮民患者般,有一個更加便利、快速、優質的醫療服務流程。
所以在趙信榮主任及同仁的努力下,首創「診間批價」系統,並配合時代趨勢提供民眾多元化的刷卡機繳費方式,剛開始本所先在掛號室試辦刷卡機繳費方式,一方面可以測試在操作流程上有無需要改進的地方,另一方面也可以得知就診民眾使用「電子支付」或「行動支付」的意願,推行一段時間後,更進一步在診間看診完之後,由護理同仁進行刷卡機或現金的全面性「診間批價」服務。
另外我們也思索著掛號手續是否也能簡化?來本所就醫的患者大部分多為複診的家護會員病患,所以民眾都很熟悉這裡的看診醫師,而且這些病患都有看診時在診間外插卡報到的習慣,於是本所就進而開發出將插卡掛號同時結合報到的「診間掛號」系統,這一切的一切,都源自於建立友善醫療環境的理念。
A.流程簡化:
將病患來本所就診的流程與實施「診間掛號」與「診間批價」前後做一個對照表,自實施「診間掛號」與「診間批價」後,使民眾大大降低繁瑣的看診程序,病患重覆排隊的等候時間將可節省下來,快速完成所有看診流程。
B.直覺式掛號,選您喜歡的掛號
本所長年以來服務著位於龍潭地區的居民,優良的服務品質使得許多民眾,成為以本所為主要就醫選擇的家護會員醫療院所,然而龍潭地處偏鄉地方,居住的患者年齡層也多以年齡較高的長輩居多,許多來本所就醫的長輩不一定認得字,也甚至叫不出醫師名字,有些阿婆來掛號室掛號,也跟櫃台小姐直喊著要看院長、院長的,為了解決這項困擾,因此本所開發出「診間掛號」系統,運用資訊整合的方式,結合了原有的「診間報到」系統,也就是說,現在即便是不識字的阿婆,只需直覺式的將健保卡插入自己熟識的醫師診間外的讀卡槽,這項小小的動作就能完成現場即時掛號和報到的手續。簡言之,病患就醫看診前,只需將健保卡附有晶片面朝上插入診間外「診間智能螢幕機」,就可完成即時「診間掛號」,同時亦完成報到。此一操作過程非常簡易且符合原本就醫患者熟悉診間報到之就診習慣,因此目前已全面使用於本所所有診間。
C.主動式批價服務,我們幫您CHECK-OUT
在過去,病人看診完後,需要走出診間親自去到批價櫃檯辦理或至自動櫃員機繳費,而現今,本所在理念上做一個轉變,打破舊有的繳費模式,進而改為主動去服務病人,在病人看完診後主動提供「診間批價」服務,也就是病患完成醫師看診後,在診間以「現金支付」、「電子支付」或「行動支付」等多元化的繳費方式,直接在診間內完成批價作業,讓病患走出診間後可直接去到調劑室領藥,這是一種站在就診病患的角度去思考,什麼才是他們真正需要的,如何做才能對他們來說更好,這也是一種態度的轉變,不再是病患遷就醫療單位的方式,而是我們醫療單位來遷就病患,「病人不動、我們主動」的提供一種主動式服務,因為唯有改變,不斷不斷的進步,才能有著更好的醫療服務品質,有著這樣的心態才能讓就診民眾更加地信賴於本所,締造民眾對於本所更佳的滿意度。
2.創新性:
A.免除掛號批價人工櫃台,從此不用再排隊
許多人以往的就診流程,不用多想就知道一定要先到掛號櫃台辦理掛號,在看完診後又要再到批價櫃檯繳費,才能至調劑室領藥,而石園診所打破這項就診習慣,於106年3月率先推行「診間批價」這項便民措施,也就是說就醫病患在診間看完診後,配合資訊科技的運用,直接就在診間內由護理師進行批價收費的作業,病患離開診間後不必再經過批價櫃檯,就可以直接去調劑室領藥,不用再像以往必須先到批價櫃檯抽號碼牌,再排一次隊,等待叫號繳費,此舉大幅節省了病患重覆排隊等候的時間,高度便利就醫病患。而本所利用資訊流程的整合,將診間報到系統結合了掛號程序,推行出「診間掛號」系統,只需走至診間,將健保卡置入「診間智能叫號螢幕機」,即完成掛號與報到的程序。本所推行的「診間掛號」、「診間批價」系統,打破了所有過往就醫經驗,讓就醫的病患不再需要經過批掛櫃台的臨櫃作業,而這兩套系統的推行,可說是本所最大的創新作為。 
B.提供個人化專屬現場掛號與批價服務
許多人以往的就診經驗,在批掛櫃台前,往往聚集的是各個不同科別、等待掛號或批價之病患,舉例來說,等待的民眾可能是要掛號看內科,而前面有著排隊等候看其他科別或相同科別、但是不同業務(掛號或批價)之民眾,形成看診科別及業務流程上的重疊,這當中就診患者就必須花費更多的排隊時間來等候前面病患的作業完成,但自從本所實施「診間掛號」與「診間批價」後,就診病患可以免除等候批價掛號櫃台辦理不同業務及科別病患之重疊時間,在流程上可以徹底執行分流,改善民眾繁瑣之排隊流程,將病患重覆排隊的等候時間節省下來,快速且有效的完成看診流程。

本所率先創立之「診間掛號」系統,此系統及流程現正申請專利中。
1.國內首創之創新門診就醫流程系統
「診間掛號」與「診間批價」為全新、創新的門診看診作業系統,完全不同於以往的傳統看診模式,在流程上是批、掛一條龍,在地點上是診間一站式One Stop,經查訪台灣北、中、南大部分之醫療診所,並未發現有實施類似於本所推動的「診間掛號」及「診間批價」創新系統之服務,遍查PubMed及Google關鍵字查詢,亦未發現相關搜尋符合資料。此一系統應屬國內首創,放眼亞洲及國際間,吾人亦未見此相同創新系統之存在。
2. 相關報導刊載於2017/03/22聯合報報導

台灣醫療服務品質中,最為國人所詬病的就是看病「三長兩短」,掛號排隊、批價排隊、領藥排隊等三項時間長,看病問診、醫生談話等兩項時間短。
本所自從實施「診間掛號」與「診間批價」後,既打破過往所謂的「三長兩短」,「診間掛號」系統可以使就診民眾不用再等候長長的排隊人潮,直接在診間外「診間智能螢幕機」置入健保卡即便完成現場即時掛號及報到手續,大幅縮短掛號時間,另外「診間批價」系統讓就診民眾在診間批價後直接到調劑室領藥,而在「診間批價」過程中,拉長了病患停留診間看診的時間,醫護人員可以多解釋病情及作衛教知識宣導,於此段時間調劑室已列印藥袋,並進行調劑及審查,便於縮短病患候藥時間,這可說是顛覆了過去看診的三長兩短。
創新資源整合效益
1.臨床第一線醫療人員與醫療資訊商的異業跨界創意結盟
在診間進行掛號與批價作業,當初只是基於如何能讓門診病人更方便的一個友善初衷,聽到這樣概念的第一時間想法,大多數的人都覺得不可思議、無法想像,經過與醫療資訊商反覆討論及臨床驗證,最終發展成為一套令所有參與人員及病人振奮的全新作業系統,病患整體滿意度高達9成以上,此項異業跨界創意結盟為本案主要資源整合效益之一。
2.在診間進行的批價過程,以「便民服務、以客為尊」的原則
對於求診之病患,讓他們的門診就醫流程等待時間縮短,在批價繳費的原則上,採「病人不動,我們主動批價服務」的理念,以客為尊,造就友善的就醫環境,尤其使高齡及行動不便者更加有感。
3.門診作業人力的有效運用與分配
護理人力在工作上,除了原本跟診時的護理作業,現在亦能無違和感之兼具批價收費之業務,此乃護理人力之整合與應用。原本櫃台批價掛號人員則可有更充裕之時間主動服務每位病人,並協助查詢健保署推動的四癌篩檢及成人健檢等預防保健業務,來替國家衛生政策盡一份心力,達到預防勝於治療的理念。另外,也可盡心服務行動不便之患者、引導初診病患看診環境等等,提供以病患為中心的服務品質,讓本所所有人力能更有效應用且多元性發展。
4.財務流程簡化及安全便利
為了這次「診間掛號」與「診間批價」的實施,本所在診間外的「診間智能螢幕機」,係將報到系統結合了掛號系統,讓民眾在掛號當下同時完成報到,在資訊商方面也和土銀、信用卡機的廠商做結合,另外在設定上讓感應式信用卡機器與手機連接,使電子支付及行動支付均可使用,這些結合都讓整個結帳流程可以更加地流暢、多元,此乃資訊與財務上的資源整合效益。
在所內的現金流量減少的情況下,財務人員壓力相對也會降低,同時也免除現金往返金融機構的交通及意外產生之風險。
用塑膠貨幣及行動支付方式,可減少偽鈔交易的風險,進而促進民間塑膠貨幣及行動支付的流通,而且運用於門診醫療之費用支付系統,可降低批價收費人員錯帳的壓力。
5.就醫空間的整合效益
針對空間上的結合效益,繪製兩張圖表作為對照,由以下兩張圖片可清楚得知,現今病患來到本所就診與過去相比較,在整個路徑節省很多,使空間有效的運用,也使民眾更為方便。
6.就醫時間的整合效益
透過「診間掛號」與「診間批價」系統,將民眾來本所就診的時間與過往未實施前相比大幅縮短,不必有漫長等待掛號、重覆排隊等候批價的困擾,所以就整體時間角度而言確實節省不少,此乃時間上的資源整合效益。
7.「一條龍式」流程與「一站式」診間的創新理念
  以門診診間做為門診就醫流程的主要作業地點,垂直整合掛號、看診、批價與領藥的流程服務,希望打造出每一位門診病患,都能享受的個人化專屬友善就醫平台,如此簡單的創意發想,結合了上述空間與時間的整合效益,發展出令人無法想像創新資源整合效益。



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